Les avis clients, c’est la parole du consommateur. Lorsque les clients parlent, les marques écoutent. C’est la base pour faire des affaires dans une économie centrée sur le client. Grâce aux réseaux sociaux et aux sites d’avis clients, les clients partagent facilement leurs meilleures et pires expériences au sujet d’une marque et d’un site internet. Le constat est évident, notamment dans le domaine du e-commerce : des critiques foisonnantes mènent souvent à des ventes impressionnantes.

Pourquoi les avis clients sont-ils devenus si importants au fil des années pour les sites e-commerce ?

L’impact des avis clients sur l’entreprise

Les avis des clients en ligne ont créé un nouveau domaine dans le marketing et la communication qui comble le fossé du bouche-à-oreille traditionnel. Et surprise : il est en mesure influencer l’opinion des consommateurs. Quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise, commercialisant des produits ou services, elle peut bénéficier de la collecte et du partage des avis et des témoignages de clients.

Oui, les avis des clients comptent ! De nombreuses études et enquêtes ont montré la puissance des avis clients. Aujourd’hui, un client enthousiaste qui est prêt à s’extasier sur vos produits en ligne peut être l’un de vos plus grands atouts. Lors de la création d’un site internet, il ne faut pas l’oublier.

Presque tous les clients recherchent des recommandations et des témoignages avant de choisir une entreprise, un produit et un service. Ils le font parce que cela les aide à établir la confiance et à filtrer les entreprises qui ont une mauvaise réputation.

La collecte, la conservation et l’affichage des avis clients sont un moyen puissant pour les entreprises d’attirer de nouveaux clients, de renforcer l’autorité de leur marque, d’augmenter leurs revenus et de développer la confiance avec les clients nouveaux et actuels.

L’impact des avis clients sur les médias sociaux    

La disponibilité des réseaux sociaux en connexion avec les clients a permis de diffuser les avis sur différents canaux. Les prospects rassurés par leur lecture, font confiance à ces avis presque autant qu’à ceux prodigués et validés par un ami.

La plupart des acheteurs se tournent vers les moteurs de recherche comme Google et Bing, ou même sur Facebook, pour décider de leurs achats. Ces sites Web ont tous leurs propres façons d’afficher du contenu, et les avis des clients aident à alimenter la machine de contenu.
Les avis clients en ligne donnent un pipeline régulier de contenu positif que les moteurs de recherche apprécient beaucoup. Ces derniers affichent les avis sous formes de notes, d’étoiles et de commentaires.

Le cercle d’excellence fait que lorsqu’un site Web apparaît comme une autorité dans son secteur, le moteur de recherche ou le media le mettent en avant. Cela conduit à une meilleure exposition encore.

L’impact sur l’expérience client

Non seulement les internautes adoptent les achats en ligne, mais ils s’appuient sur la «preuve sociale» pour prendre des décisions éclairées sur ce qu’il faut acheter. Près des trois quarts des consommateurs déclarent qu’il est important de pouvoir demander conseil avant un achat à une personne de confiance. Les avis clients remplissent cette fonction. Autant de consommateurs déclarent qu’il était important de pouvoir lire les avis lors de leurs premiers achats.

92% des consommateurs font davantage confiance au contenu organique généré par les utilisateurs qu’à la publicité traditionnelle. Le contenu est impartial et créé par les utilisateurs parce qu’ils aiment (ou n’aiment pas) les offres d’une entreprise. En conséquence, le contenu généré par les utilisateurs est souvent perçu comme plus authentique et honnête.

Les avis sur les produits permettent aux autres acheteurs de répondre à des questions sur les produits et de partager des informations sur les achats. Leurs opinions non filtrées aident une marque à établir une confiance et une crédibilité significatives auprès de nouveaux clients. Cela joue un rôle essentiel dans l’augmentation des taux de conversion. La grande majorité des consommateurs d’aujourd’hui consulteront les avis sur les produits avant de faire un achat. Il est donc essentiel de collecter et de rendre compte autant que possible des avis des clients.

Quelques chiffres sur l’impact de la E-réputation

– 90% des acheteurs lisent au moins un avis en ligne avant de décider de visiter une entreprise. Plus important encore, 94% des acheteurs en ligne ont déclaré qu’un avis négatif les avait convaincus d’éviter de visiter une entreprise. Cela signifie que quel que soit votre secteur d’activité, avoir une présence en ligne positive vous offre plusieurs avantages clés, c’est pourquoi cela devient un élément clé de l’image de marque.

– 78% des acheteurs font confiance aux recommandations de leurs pairs alors que seulement 14% font confiance à une publicité.

– 83% des acheteurs ne font plus confiance à la publicité mais la plupart se fient aux recommandations des utilisateurs en ligne.

– les avis influencent les décisions des consommateurs, ainsi les marques ont une opportunité majeure d’augmenter les conversions de ventes en participant aux échanges.

– Les avis sur le service client en ligne influencent près de 9 consommateurs sur 10 lorsqu’ils prennent une décision d’achat.

– Lors de l’achat d’un produit, 90% des clients sont influencés par des avis positifs.

Source des chiffres :
https://www.brightlocal.com/resources/online-reviews-statistics-2020/
https://review42.com/resources/online-reviews-statistics/

Plusieurs raisons pour inclure les avis clients sur votre site internet e-commerce

Mieux comprendre les clients et améliorer le service client

L’analyse des avis laissés par les clients aide l’entreprise à comprendre la satisfaction globale des clients, car ils peuvent fournir des commentaires sur ce qu’ils veulent vraiment. En utilisant ces informations perspicaces comme base de travail, le site internet marchand est en mesure d’améliorer le service client en résolvant rapidement et efficacement les problèmes auxquels les consommateurs ont été confrontés. Ce schéma crée ainsi une expérience positive pour le consommateur, en restant concentré sur ses besoins.

Obtenir une crédibilité et une preuve sociale

Nous voulons savoir ce que les autres disent avant de prendre nos décisions d’achat. De la même manière que nous pourrions demander des recommandations à nos amis et à votre famille, les sites d’avis nous permettent de le faire en ligne en quelques clics.
Nous sommes plus susceptibles de faire un achat si d’autres personnes autour de nous, même des inconnus, conviennent que c’est une bonne décision. Aujourd’hui, les avis en ligne sont la plus grande source de preuves sociales et ils ont un impact clair sur les ventes.

L’expérience comme un outil de combat pour économiser des marges

Les évaluations permettent aux entreprises de e-commerce de se tenir au coude à coude avec une concurrence plus établie. En outre, elles offrent la possibilité de gagner une place positive dans l’évaluation et les attentes des internautes.

Permettre aux consommateurs de se faire entendre et fidéliser les clients

Les consommateurs qui prennent le temps de laisser un avis en ligne sur un site internet e-commerce sont beaucoup plus susceptibles de ressentir une certaine empathie envers ce site et revenir.

Laisser un avis et établir une relation avec une entreprise permet aux consommateurs de se sentir en confiance. Le site marchand établit ainsi une confiance et une crédibilité significatives à partir d’un flux constant d’avis positifs.
La façon dont les clients parlent de la structure marchande est une composante de l’acquisition de notoriété. Obtenir une empreinte positive aide le site e-commerce à générer plus de ventes.

Les critiques négatives sont inévitables. Quoi qu’il arrive, il ne faut pas supprimer un commentaire négatif de son site Web ou des réseaux sociaux. Les critiques positives et négatives jouent un rôle important pour aider une marque à être authentique. Les avis négatifs peuvent plutôt donner l’occasion de gagner la confiance de vos clients.

 Améliorer les classements

Les avis semblent être le facteur de classement le plus important dans la recherche locale. Cela aide les entreprises à bien se classer, quel que soit leur profil.

Les consommateurs font le marketing à la place de l’entreprise

Les avis positifs sur les entreprises en ligne ont une grande valeur et offrent des avantages qu’une simple campagne de marketing ne peut pas engendrer. Ils ont l’effet de campagnes indirectes qui continuent à fonctionner longtemps après la publication de l’avis en ligne. Ils fournissent ainsi une image positive constante aux clients potentiels. Cela crée une notoriété continue qui profite au site e-commerce sur un court et long terme.

Les avis génèrent plus d’avis

Lorsqu’une entreprise a déjà reçu des avis en ligne, elle encourage les autres visiteurs à laisser leurs propres commentaires. Le simple affichage de plusieurs avis semble être suffisant pour inciter les clients à l’action et insuffler la confiance nécessaire pour soumettre leur propre opinion sur un produit ou un service en ligne.

Les avis des clients en ligne sont là pour rester. Ils constituent un excellent moyen d’attirer l’attention des consommateurs et d’augmenter les ventes. L’importance des avis clients est colossale: très utiles pour une grande majorité de consommateurs, ils garantissent également la visibilité en ligne du site internet dans les classements de recherche.

La modération d’avis clients

Les concurrents suivent la même stratégie et encouragent les avis des clients : aussi l’entreprise ne peut se contenter d’un constat. Son implication est nécessaire. Plus que simplement publier des avis, les consommateurs attendent aujourd’hui des acteurs des sites internet qu’ils répondent à leurs commentaires. Ces avis donnent également un forum de clarté et de franchise avec les consommateurs. L’objectif est de renforcer les avis positifs avec des remerciements, voire des promotions.

Plus important encore : la modération d’avis permet de rectifier rapidement une mauvaise critique et de démontrer aux internautes le sens du service client de l’entreprise. La rapidité d’intervention et les réponses personnalisées donnent un visage à votre marque. Ils la rendent plus proche de l’internaute, humanisée.

Renoncer aux avis clients : qu’est ce que vous avez à perdre ?

Les avis client jouent un rôle de plus en plus important dans le processus de décision d’achat en ligne. Bien que la majorité des consommateurs interrogés se fient aux avis, une petite majorité trouve que les avis sont crédibles.

L’écart de crédibilité qui en résulte est une opportunité pour les acteurs des sites internet d’intervenir et de répondre aux préoccupations des internautes concernant la véracité et crédibilité des avis. C’est une réelle opportunité pour un site e-commerce de communiquer par la modération d’avis, partager, convaincre et emporter la décision d’achat.

L’avis client est à présent un des composants essentiel de l’identité en ligne du site marchand qui avait perdu ce contact direct avec ses acheteurs lors de la transition du commerce physique au e-commerce.

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