Les clients au cœur du… e-commerce

La gestion de la relation client dans le e-commerce

La gestion de la relation client dans le e-commerce s’effectue grâce à des outils de CRM, aussi appelés outils de Gestion Relation Client. Ces outils servent à comprendre les besoins des clients potentiels et d’améliorer leur fidélité par la suite en identifiant les stratégies les plus efficaces. Ils sont essentiels pour déterminer la stratégie à adopter. Notre agence Web Vitacom propose principalement l’utilisation de Prestashop et WooCommerce mais les clients possèdent également des logiciels internes à l’entreprise.
Les programmes de fidélité et les récompenses sont des exemples de stratégie de la relation client. On constate que 75% des clients favorisent les entreprises qui offrent des récompenses et ces programmes améliorent les bénéfices de l’entreprise de 25% à 95%.

La personnalisation de l’expérience e-commerce

La personnalisation reste un élément important du e-commerce, ce qui signifie : “laisser le choix au client”. Elle passe ainsi par la mise à disposition de plusieurs solutions afin que le client choisisse celle qui lui convient le mieux. Concernant les options de paiement par exemple : elles doivent être flexibles et simples. Le client ne doit pas perdre de temps ou revenir sur sa décision. Il convient de fluidifier au maximum cette étape. Sur un site internet marchand, les options de livraison constituent également un point crucial. Parmi les options proposées, les frais de port doivent être offerts à partir d’un certain montant, avec des délais de livraisons rapides. C’est la dernière étape de l’achat et la plus importante. La gratuité et les délais ont un réel impact sur la décision d’achat et ne doivent pas constituer un frein pour vos clients.

La confidentialité des données et la sécurité

On remarque que 86% des consommateurs se soucient de la confidentialité de leurs données. Il est donc nécessaire d’adopter une collecte de données Zero Party (*) auprès des clients concernés et consentants seulement. Vous pourrez ainsi revendiquer des pratiques transparentes qui vous aideront à garantir une relation de confiance avec vos clients.
(*) Zero party : littéralement sans aucun intermédiaire. Il s’agit d’informations qui proviennent directement des consommateurs. Les clients partagent volontairement des données personnelles comme leurs coordonnées ou leurs préférences d’achat aux entreprises.

Les produits : la réalité mise en scène

Réalisme et story telling

En premier lieu, les exigences et attentes des consommateurs évoluent et ils souhaitent désormais des visuels plus immersifs. En intégrant des photos prises par les consommateurs eux-mêmes, des mises en scène concrètes, des vidéos ou encore des animations permettant de visualiser le produit sous tous ses angles, cela permet au client de se projeter.
La projection du client sur un site internet marchand est un aspect essentiel à ne pas négliger. De nombreuses marques optent alors pour le storytelling autour d’un produit. Cela consiste à créer des visuels et un univers autour du produit en racontant une histoire. Cette dernière met en valeur le produit, véhicule une émotion mais surtout crée une connexion avec le client. Le produit lui paraît davantage désirable et ce storytelling fait appel à son imaginaire, lui permettant de se projeter dans son utilisation finale.

Site web et réalité augmentée

Elle permet aux clients de visualiser vos produits, que ce soit dans l’espace si vous commercialisez des meubles par exemple, ou bien la subtilité des teintes de maquillage par exemple. La réalité augmentée permet aux consommateurs de se projeter et de s’imaginer avec le produit, ce qui favorise généralement l’achat. C’est un outil très engageant pour les consommateurs qui renforce la confiance d’achat. En effet, on constate que 71% des consommateurs sont plus favorables à l’achat si une entreprise a recours à la réalité augmentée.

La technologie au service du e-commerce

L’IA ou intelligence artificielle, quelle utilisation dans le e-commerce ?

L’intelligence artificielle ou IA est un élément incontournable du e-commerce en 2024 qui est en constante évolution. Elle permet aux entreprises de se libérer de tâches lourdes d’une part, et d’analyser plus en profondeur les besoins concrets des clients. Ainsi, l’IA permet d’assurer un SAV initialement basique mais de plus en plus performant. Si vous possédez un chatbot (utilitaire de dialogue en direct) il peut réaliser des recherches vocales et visuelles. C’est est un atout précieux car seulement 8% des marques proposent la fonctionnalité de recherche vocale : une idée intéressante pour se démarquer de vos concurrents.

Chatbot

Le Chatbot est un outil de conversation qui fournit une assistance aux consommateurs. Il permet dans un premier temps d’identifier les questions récurrentes des consommateurs, puis génère les réponses à ces questions pour les futures interrogations des consommateurs.
Cet outil fournit une réponse immédiate aux consommateurs et améliore la satisfaction client. Il favorise donc un service personnalisé et rapide.

Utilisation de canaux diversifiés

Cela vous fait gagner en visibilité et vous permet ainsi d’atteindre un public plus large. En diversifiant vos canaux, vous répartissez l’expérience d’achat de vos clients sur plusieurs plateformes. On peut citer par exemple la mise en place d’une boutique sur vos pages Facebook et Instagram, la mise à disposition de votre catalogue sur Pinterest, la création d’une application mobile, etc.
N’hésitez pas à miser sur les marketplace également ! Elles permettent une bonne visibilité. Les consommateurs n’hésitent pas à comparer les produits, leur prix et leur qualité . C’est un véritable atout si vous avez fixé des prix inférieurs au marché par exemple et réussi à vous distinguer visuellement.

L’éco-responsabilité et le e-commerce

Ce sujet au cœur de l’actualité forme un enjeu essentiel pour les consommateurs. Ils sont très sensibles à la part de responsabilité des entreprises que ça soit dans leurs actions, leurs campagnes de publicité, etc. Il est alors important, voire nécessaire, d’avoir des plateformes e-commerce comprenant des options respectueuses de l’environnement et mettant en avant des pratiques durables. Vous pouvez prioriser les emballages écologiques en matériaux recyclables et adapter la taille des emballages aux produits contenus. Cela permet de limiter les déchets produits par les emballages.
Mais il faut aussi penser à des modes de livraisons écologiques. Ainsi, investissez dans des véhicules électriques ou hybrides pour une livraison locale ou proposez à vos clients d’être livrés en points relais, ce qui réduit les trajets individuels.
Enfin, la transparence est la clé. Le client souhaite être informé des actions concrètes que vous menez, afin d’éviter le greenwashing et de créer un lien de confiance. Il souhaite également être sensibilisé afin d’en apprendre davantage sur les pratiques écoresponsables existantes et sur l’écologie de manière générale.